陈姐不解：“判断顺序？”
“是。”林知微转身，拿起白板笔，在窗边的小白板上重新写了一遍四个词，却故意把它们写成了另一列。
先判断用户现在处于什么阶段，再判断她问的是效果、过程还是信任，再判断你要不要回应，再判断用什么方式回应。
她写完，把笔尖停在最后一个字上。
“苏蔓现在做的，是把我说过的话搬回去，但她根本没搞明白，我为什么先问回访、再问感受、再问搭配、最后才谈后续。”林知微说，“这个顺序不是为了显得温和，是为了防止我们把人推跑。她如果只抄话术，不抄判断，她越学，越容易露出空。”
周放一下明白过来：“她会在用户没准备好的时候就推单。”
“对。”林知微看着屏幕，眼神已经冷下来，“她以为复购就是把第一波话术再讲一遍，以为用户问效果就直接接产品，以为用户问售后就直接讲服务，听起来都对，可真正的关键不是说了什么，是先听到什么，再决定说什么。”
陈姐吸了口气：“她怎么这么快就知道我们在做复购会？”
“承星那边本来就有人盯着窗口。”林知微说，“我们这段时间没有刻意遮，也遮不住。用户评价、回访节奏、评论里出现的关键词，只要他们愿意盯，迟早会拼出大概。”
她说到这里，目光没离开那张截图。
苏蔓穿得很正式，妆容也比从前更精致，站在投影前时，手指点着屏幕，一副掌控全局的样子。可林知微只看了一眼她那页话术排布，就知道问题出在哪儿。
苏蔓把“陪伴”放在了最前面。
这在情绪上看起来是对的，显得有人情味，显得品牌更会照顾用户。可实际上，用户刚建立起第一感受的时候，最先需要的不是漂亮姿态，而是能不能把她的问题说对。她们这一波首批用户不是来听空话的，她们已经开始比谁更认真。先讲陪伴，用户会觉得你在绕；先讲解释，用户才会相信你真的懂。
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