张雅抬眼：“我亲自？”
“对，你亲自。”顾屿说，“你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。”
陈橙坐在旁边听得很认真。
顾屿扫了她一眼：“陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系、维修手册、备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。”
陈橙立刻点头：“明白。我之前还真没把售后当成核心资产。”
顾屿笑了笑：“正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。”
张雅把笔转了一圈：“那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长、接通率。”
“通话时长别放第一。”顾屿直接否了，“一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。”
张雅被逗笑：“那客服会不会被骂到怀疑人生？”
“所以要培训。”顾屿说，“核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。”
李一男在旁边补了一句：“涉及批量质量问题，工单直接同步研发。”
顾屿点头：“每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型、频率、解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发迭代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。”
张雅看向李一男：“李总，那以后我可能会经常找你们要人。”
李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：
“配合可以。但张雅，你的人必须懂基本的工程常识，别把用户没看说明书的弱智操作当成系统BUG报给我。只要是真问题，研发全力配合。”
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